經(jīng)營(yíng)模式陳腐幾乎是致命的，它會(huì)使客戶不滿、使員工虛浮、使企業(yè)喪失機(jī)會(huì)。澤亞咨詢總結(jié)出以下三點(diǎn)來(lái)說(shuō)明如何改善這一現(xiàn)狀。
舉措1. 改善“一切為了利潤(rùn)”的現(xiàn)狀
有許多公司的薪酬管理制度只和利潤(rùn)掛鉤，財(cái)務(wù)指標(biāo)和財(cái)務(wù)報(bào)表衡量關(guān)心的也只是利益。
財(cái)務(wù)報(bào)表是衡量企業(yè)管理層經(jīng)營(yíng)能力的唯一指標(biāo)，同時(shí)也是衡量企業(yè)是不是成功的唯一指標(biāo)——有的企業(yè)目光就是這么短淺。
絕大多數(shù)公司的文化和激勵(lì)制度也是圍繞著利潤(rùn)展開(kāi)的：銷(xiāo)售額越高，薪酬就越高。這樣可能是銷(xiāo)售人員更專(zhuān)注怎么賺錢(qián)，大量地賣(mài)貨，而忽視了客戶的滿意度，甚至他們會(huì)把精力全放在大客戶身上，而忽視了小客戶的需求——過(guò)去的銷(xiāo)售法則告訴我們要把80%的精力放在20%的重點(diǎn)客戶上，但是那已經(jīng)不符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展了。如果你忽視那80%的非重點(diǎn)客戶，遲早你會(huì)連20%的客戶也失去。
所以澤亞管理咨詢認(rèn)為改善客戶關(guān)系，首先要從公司內(nèi)部的重視開(kāi)始，企業(yè)不再把利潤(rùn)當(dāng)做唯一指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系也要納入重點(diǎn)范疇，其中包括：客戶維持率，新客戶加入率，以及客戶是如何發(fā)現(xiàn)并加入企業(yè)的顧客行列的。
舉措2.真實(shí)地去了解客戶滿意度
關(guān)于客戶的滿意度是需要重新設(shè)計(jì)考核標(biāo)準(zhǔn)和加以重視的。
有一個(gè)問(wèn)題，可以真實(shí)地衡量客戶對(duì)企業(yè)的看法，和他們的真實(shí)心態(tài)，并從中預(yù)測(cè)出客戶將作出的行為。
這問(wèn)題一直被埋沒(méi)在題目眾多的客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中。企業(yè)事實(shí)上不需要那么多問(wèn)題，企業(yè)只需要一個(gè)問(wèn)題：“你會(huì)把本公司的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給其他人嗎?”(愿意的程度從0到10,10分為滿分。)
這個(gè)問(wèn)題，可以稱(chēng)為衡量反應(yīng)客戶忠誠(chéng)度的終極問(wèn)題，這個(gè)終極問(wèn)題可以充分反應(yīng)客戶的心態(tài)和行為，愿意打9分以上的客戶是具備強(qiáng)烈推薦意愿的公司忠實(shí)客戶，而在6分以下的，則是對(duì)公司抱有不滿態(tài)度的人群。
調(diào)查并計(jì)算這一數(shù)值的平均數(shù)，就知道企業(yè)在客戶關(guān)系上的表現(xiàn)如何了：平均數(shù)值在9分以上的企業(yè)客戶對(duì)客戶關(guān)系滿意度極高、忠誠(chéng)極高，這些滿意度和忠誠(chéng)度將是公司發(fā)展的重要保障。不過(guò)9分的成績(jī)是可望而不可即的。
需要警戒的是平均分在6分以下的企業(yè)，我相信絕大多數(shù)公司都在這一數(shù)值，還有許多公司的分?jǐn)?shù)接近負(fù)值，這一慘淡的成績(jī)反應(yīng)的是企業(yè)在客戶關(guān)系上的不足，在驅(qū)逐壞利潤(rùn)這一行動(dòng)上的不作為。最終導(dǎo)致是惡意客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)善意客戶。
學(xué)者在進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在受訪者被問(wèn)及這一問(wèn)題：【是什么影響你是否會(huì)將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給別人】時(shí)，他們的答案都是相似的：首先客戶必須相信/感受到/看到企業(yè)提供非常優(yōu)秀的物質(zhì)價(jià)值：價(jià)格、性價(jià)比、質(zhì)量、功能性、便利性等等;其次客戶必須相信/看到/感受到公司提供了優(yōu)秀的精神價(jià)值：這種精神價(jià)值的內(nèi)核在于他們看到公司重視和了解他們，把他們的意見(jiàn)當(dāng)成重要的東西。
簡(jiǎn)單說(shuō)，第一要東西好，第二要受重視。只有兩個(gè)條件同時(shí)被滿足時(shí)，顧客才會(huì)滿懷熱情、自動(dòng)自發(fā)地把企業(yè)推薦給其他人，成為企業(yè)的義務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員。
舉措3.轉(zhuǎn)型成學(xué)習(xí)型的創(chuàng)新組織
保持學(xué)習(xí)不再是精英法則，而是互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)所要求的所有的人和組織必須達(dá)到的基本要求。如果你的企業(yè)不能保持學(xué)習(xí)，那么你的企業(yè)就會(huì)被淘汰。
企業(yè)要轉(zhuǎn)型成學(xué)習(xí)型組織，首先從重視開(kāi)始，澤亞企業(yè)管理咨詢所說(shuō)的重視是企業(yè)要真正的花時(shí)間和精力去改善現(xiàn)狀。
本文摘自于澤亞首席管理咨詢師王亞鋒老師，企業(yè)變革落地實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)巨著《持續(xù)變革管理》
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